Complaints in Public Services (A Study Review)
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
The Public complaints are a crucial element in the delivery of accountable and responsive public services. An effective complaints mechanism serves not only as a channel for correction for service providers but also as a means to increase public participation and trust in government institutions. This research was conducted using a literature review method through a narrative model. The results conclude that complaints in public services have a strategic position in shaping good governance. As a participatory channel, complaints enable the public to be actively involved in the service evaluation process, not only as beneficiaries but also as policy monitors.
Article Details
Section
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Akhyar, A. (2023). Kualitas Pelayanan Publik: Suatu Tinjauan Mengenai Kepuasan Masyarakat. Jurnal Penkomi: Kajian Pendidikan Dan Ekonomi, 6(2), 103–113.
Akib, K., & Sapruni, S. (2022). Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dalam Pelayanan Publik. Jurnal Ilmiah Administratie, 18(1), 25–31.
Ali, M. U., & Pirog, M. (2019). Social Accountability and Institutional Change: The Case of Citizen Oversight of Police. Public Administration Review, 79(3), 411–426.
Alimansyah, & Suratman, S. (2023). Manajemen Pelayanan Publik Prima. Penerbit Adab.
Bazarah, J., Jubaidi, A., & Hubaib, F. (2021). Konsep Pelayanan Publik di Indonesia (Analisis Literasi Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Indonesia). DEDIKASI: Jurnal Ilmiah Sosial, Hukum, Budaya, 22(2), 105–122.
Brinkerhoff, D. W., & Wetterberg, A. (2016). Gauging the Effects of Social Accountability on Services, Governance, and Citizen Empowerment. Public Administration Review, 76(2), 274–286.
Dewi, D. A. S. (2016). Analisis Yuridis Pelayanan Publik yang Baik sebagai Sarana Mewujudkan Good Governance dalam Konsep Welfare State (Juridical Analysis of Good Public Service in Order to Create Good Governance in the Concept of Welfare State). Negara Hukum: Membangun Hukum Untuk Keadilan Dan Kesejahteraan, 5(2), 169–187.
Dwiyanto, A. (2021). Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Ugm Press.
Farhanuddin, A. F., Setia, A. A. P., & Jauza, D. (2021). Penerapan Etika Pelayanan Publik dalam Mewujudkan Good Governance. Jurnal Dialektika: Jurnal Ilmu Sosial, 19(1), 64–74.
Hardiyansyah, H. (2018). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Gava Media.
Harsono, B. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan Publik pada Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kecamatan Johar Baru Kota Administrasi Jakarta Pusat. Public Administration Journal (PAJ), 3(1).
Haspo, L. N. A., & Frinaldi, A. (2020). Penerapan Aplikasi Sp4n-Lapor dalam Manajemen Pengaduan Masyarakat di Kota Solok. Jurnal Manajemen Dan Ilmu Administrasi Publik (JMIAP), 2(2), 26–33.
Herdiana, D. (2018). Sosialisasi Kebijakan Publik: Pengertian dan Konsep Dasar. Jurnal Ilmiah Wawasan Insan Akademik, 1(3), 13–26.
Kariem, M. Q. A., & Fahrezi, A. N. (2023). Peningkatan Partisipasi Publik pada Organisasi Kepemimpinan Siswa “LKS” Kota Palembang melalui Aplikasi Lapor. Abdimas Galuh, 5(1), 712–718.
Maryam, N. S. (2016). Mewujudkan Good Governance melalui Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Politik Dan Komunikasi, 6(1).
Maulidia, R., Maslichah, & Mawardi, M. C. (2022). Pengaruh Struktur Good Corporate Governance terhadap Pengungkapan Corporate Social Responsibility pada Perusahaan Keuangan yang Terdaftar di Bursa Efek Indonesia Tahun 2018-2020. E-Jra, 11(10), 1–10.
Mursalim, S. W. (2018). Analisis Manajemen Pengaduan Sistem Layanan Sistem Aspirasi Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) di Kota Bandung. Jurnal Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu Dan Praktek Administrasi, 15(1), 1–17.
Nugroho, P. C. (2023). Implementasi Kebijakan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!) Lembaga Administrasi Negara. Politeknik STIA LAN Jakarta.
Nurmandi, A., Lutfi, M., Sumardi, S., & Qodir, Z. (2021). Kualitas Pelayanan Publik melalui Pendekatan Model Demokrasi pada Era Otonomi Daerah. Journal of Government Insight, 1(1), 49–61.
Palenewen, J. D. O. (2019). Manajemen Pelayanan Publik: Tinjauan tentang Keadilan Akses Pelayanan Publik bagi Kaum Difabel. Journal of Social Politics and Governance (JSPG), 1(1), 28–38.
Prihartono, D. (2023). Penerapan Pelayanan Publik Berbasis E-Governance Pada Era Revolusi Industri 4.0. Kebijakan : Jurnal Ilmu Administrasi, 14(2), 192–201. https://doi.org/10.23969/kebijakan.v14i2.5179
Ramadhan, M. I., & Priyadi, B. P. (2020). Dimensi Pelayanan Publik dalam Pengaduan Masyarakat Lapor Hendi di Kota Semarang. Journal of Public Policy and Management Review, 9(4), 176–194.
Sabeni, H., & Setiamandani, E. D. (2020). Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, 9(1), 43–52.
Saggaf, S., Said, M. M., & Saggaf, W. S. (2018). Reformasi Pelayanan Publik di Negara Berkembang (Vol. 1). Sah Media.
Satria, J. V, & Priyadi, B. P. (2020). Sistem Manajemen Pengaduan Masyarakat melalui Lapor! Kemendagri. Journal of Public Policy and Management Review, 9(2), 285–299.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alphabet.
Suri, A. I., Maarif, S., & Atika, D. B. (2022). Efektivitas Layanan Pengaduan Terpusat (Studi tentang Layanan Pengaduan SP4N Lapor! Kota Metro). Jurnal Administrativa, 4(1), 33–44.
Wakhid, A. A., Qohar, A., & Faizal, L. (2023). Pengelolaan Pengaduan dan Konflik dalam Pelayanan Publik Pasca Reformasi Birokrasi. Journal Tapis: Journal Teropong Aspirasi Politik Islam, 19(2), 1–15.
Wulandari, S. (2023). Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik melalui Aplikasi Pengaduan SP4N-Lapor! pada Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. Jurnal Ilmiah Wahana Bhakti Praja, 13(2), 152–166.
Yohanitas, W. A. (2018). Strategi Penanganan Pengaduan dalam Rangka Peningkatan Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu Dan Praktek Administrasi, 15(1), 103–115.
Zein, M. H. M. (2023). Transformasi Birokrasi pada Abad 4.0. Sada Kurnia Pustaka.